DARIO VARONA · RESUMEN DEL MANUAL DE OBJETIVOS SMART Hacerlo medible Un objetivo gana fuerza cuando podemos observar si estamos avanzando. “Mejorar la atención al cliente” marca una dirección, pero todavía falta una pregunta: ¿qué evidencia mostrará que la mejora ocurrió? Medir puede significar trabajar con porcentajes, tiempos, cantidades o errores. También puede implicar criterios observables cuando la calidad no se reduce correctamente a un número. Lo importante es elegir información que tenga relación real con el resultado. Si queremos mejorar una reunión, contar cuántas reuniones hicimos mide actividad, no necesariamente claridad o calidad de las decisiones. Por eso conviene separar objetivo e indicador: el objetivo expresa qué queremos conseguir; el indicador ayuda a observar el avance. También necesitamos un punto de partida. Sin saber dónde estamos hoy, después cuesta reconocer cuánto avanzamos. Pregunta de control: ¿qué tendría que observar para poder decir, con fundamentos, que este objetivo avanzó o fue alcanzado? Lo medible no convierte el objetivo en una planilla. Lo convierte en algo verificable. 18
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